当前位置:首页 > 旅客服务 > 服务承诺

一、出发及到达服务

1. 24小时电话问讯服务

在候机楼出发大厅设有问讯处,随时为旅客提供面对面的问讯服务。当您拨通24小时天虹知音服务热线025-968890呼叫中心时,我们将及时接听并为您提供航班信息和业务咨询,实现“心与心”的连接。

2. 无成人陪伴儿童“放心飞”乘机服务

我们在候机楼出发大厅问讯处设立了“无成人陪伴儿童接待站”,为您的孩子(年龄5至12周岁,定票时须提出单独乘机申请)提供安全周到的全程无忧服务,并实时进行电话回复,及时告知所乘航班信息等情况。如遇航班调整或延误,在征得您的同意后,我们将优先为您的孩子更改航班班次,并将变更情况及时通知送站人和接站人。

3. 特殊旅客“无障碍”乘机服务

我们在候机楼出发大厅设有“特殊旅客接待处”,为轮椅旅客提供无缝隙转运服务、为身体不适或携带婴儿以及需要帮助的旅客提供引导乘机服务,设立专门的休息场所,同时免费提供轮椅、婴儿推车,方便旅客使用。

4. 旅客遗失物品保管、寄送服务

对旅客不慎遗留在机场的随身物品,我们将予以妥善保管并进行详细记录。您可拨打025-968890查询遗失物品情况。如急需寄送服务的,我们可根据您提供的身份证明、详细地址、邮编、联系电话等,在规定范围之内尽量为您提供帮助(邮费、运费自理)。您也可以通过南京禄口国际机场官方网站查询遗失物品信息。(操作方法:机场官方网站→航班查询→遗失物品)

5. 旅客行李交付服务

当您下飞机后,如果您有托运行李,请您到行李提取处提取。您所乘航班的第一件托运行李将不迟于飞机打开舱门后20分钟到达行李提取处,最后一件行李将不超过飞机打开舱门后50分钟交付完毕。

6. 不正常行李服务

行李查询热线“69820462”24小时开通

如果因承运人的原因造成您的托运行李晚到,如果您住在本市,我们将保证行李到达本场后的24小时内送交给您;如果您住在外地,我们也会通过快递、邮寄等方式尽快送交给您。您也可以通过南京禄口国际机场官方网站查询不正常行李信息。(操作方法:机场官方网站→航班查询→行李查询)

对运输过程中轻微损坏的箱包,我们可以及时为您修复。对损坏程度严重、影响您使用的箱包,征得您的同意后,我们将当场为您更换新箱包;如果您不愿意更换新箱包,我们将根据民航及航空公司有关规定,给予一定现金赔偿,同时收回您的破损箱包。

我们根据民航有关规定对托运行李全部或者部分损坏、丢失的进行赔偿:如果您乘坐的是国内航班,托运行李全部或者部分损坏、丢失的,赔偿金额每公斤不超过人民币100元;如行李的价值每公斤低于人民币100元时,按实际价值赔偿。对已办理行李声明价值并投保的,我们将按照有关规定以声明价值进行赔偿。当丢失的行李无法确定行李重量时,最多只能按每位旅客规定享受的免费行李额赔偿。

对于南京始发的“迟交运行李”(在航班结载时间以后交付的托运行李),我们为您提供了“晚到行李早知道”服务,即用手机短信形式告知您的行李所载运的航班号及到达目的地的时间,方便您及时提取行李。

7.乘机手续温馨服务

“四心”服务

值机服务舒心——开通“全天候值机服务”、“无行李值机服务”、“无缝隙中转服务”和“团队专柜值机服务”,细化旅客服务层面,让旅客“舒心”便捷出行。

晚到服务顺心——“晚到旅客柜台”依据保障时间,尽可能满足晚到旅客的需求,为晚到旅客办理乘机手续或协助办理航班签转、误机确认、退票等手续。

个性服务称心——“头等舱柜台”实行称谓服务,各航空公司的常旅客可在任意柜台进行当日当次航班的“里程累积”,满足旅客的个性化需求。

特殊照顾贴心——针对无成人陪伴儿童、老年旅客、轮椅等旅客的“贴心”特殊需求超值服务,使旅客备感亲切与温馨。

如果您对座位安排有特殊要求,请及时向我们提出,我们将竭诚为您提供服务。

所有乘机手续将于航班离站前40分钟停止办理。为避免耽误您的行程,我们建议您在规定时间内到达机场,办理相关手续,并及时到达登机口,听候广播通知,按时登机。

8.行李寄存服务

为方便旅客,特设行李寄存服务,按小时寄存收费,4小时以内每件10元/,4-8小时每件20元,寄存行李不过夜。

服务时间:08:30-22:00。

地点:国内出发厅B岛后方,临近国内大件柜台。

服务电话:025-69820507

温馨提示:旅客须凭本人当日机票(或航班预定短信)和有效证件(身份证、护照等)到柜台登记办理寄存手续。行李寄存前需通过安全检,谢绝寄存现金、贵重物品(金银首饰、珠宝、照相机、有价证券等)、证件、重要文件及易碎等物品。充电宝、锂电池和打火机(火柴)请随身携带,不要放在行李里寄存。严禁寄存违禁物品、危险物品、鲜活易腐物品,如枪支、弹药、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品,如经检查发现,按照有关规定处理或移交公安部门处理。

二、安全检查服务

1. 特殊旅客优先安全检查服务

我们为头等舱旅客、无成人陪伴儿童、需扶助旅客(轮椅)以及母婴、孕妇等特殊旅客提供优先安全检查通道。在安检待检区域设有醒目的标示牌和安检引导员,遇有旅客排队或航班高峰时段,安检引导员将引导您从专用通道接受安检。

2. 限制随身携带乘机物品暂存服务

如您携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品,且来不及办理托运手续(酒类、化妆品等液态物品以及打火机除外),请您主动向现场安检人员说明情况,我们将为您提供暂存服务(期限为一个月),您可以凭“暂存单据”来机场领取。

服务电话:025-69820388。

三、 办理临时乘机证明服务

办理《乘坐中国民航飞机临时身份证明》是在保证空防安全的前提下,为旅客提供的一项便民措施,未携带有效乘机证件的旅客可以申请办理。

1.办理《乘坐中国民航飞机临时身份证明》的申办条件:

①旅客(现役军人除外)持有户口本、驾驶证、社保卡、暂住证、工作证、介绍信、过期身份证、护照、《临时身份证明》等,且通过公安信息平台能够核实身份信息的;

②现役军人持有所在单位保卫或政治部门出具的介绍信原件,且查验无误的;

③其他经审核可以办理的情形。

2.下列情况不予办理《乘坐中国民航飞机临时身份证明》:

①通过审核无法核实身份信息或信息有异常的;

②港澳台旅客、外籍旅客和未满十六周岁且无居民身份证的旅客;

③飞机起飞前四十分钟内申请办理手续的。

3.《乘坐中国民航飞机临时身份证明》的有效期限:

该证明有效期七天。对持有联程、往返机票的旅客,经出示机票后可以将有效期延长至最后一个航班的当天,但最长不得超过十五天。

4.办理时间:

开始时间:当日第一个航班值机结束前30分钟起开始办理。

结束时间:当日最晚航班值机结束前20分钟结束办理。

5.服务电话:

025-69820351

四、候机楼商业服务、停车场服务

1、候机楼内商品符合国家质量和食品卫生标准,实行明码标价,杜绝假冒伪劣商品。

候机楼商业服务投诉电话:025—69820278(24小时)

2、为社会车辆提供安全、便捷的24小时停车服务。

服务电话:69820167(24小时)

五、旅客班车服务

1. 旅客班车定时发车服务

市内设有开往机场的旅客班车点。发车站点有南京火车站东广场站、河西万达广场站。火车站东广场每天05:00至21:00,每隔20分钟定时发一趟班车;河西万达广场每天05:00至21:00,每隔30分钟定时发一趟班车。火车站至机场中途经停龙蟠中路451号南京机场宾馆站;万达广场至机场中途经停南京南站。江北专线:始发站六合(阿尔卡迪亚酒店)每天4:406:30 9:0011:3013:3015:3017:3019:30,经停松杨路26号发往机场。松杨路26号发车时间为:05:1007:0009:3012:00 14:0016:0018:0020:00。咨询电话 025-57671293。

候机楼到达厅外设有机场开往市内的1、2号线、江北专线旅客班车点。其中1、2号线旅客班车每日清晨第一个航班落地,1号线直至当日最后一个航班抵达、2号线至23:00,旅客班车随时都在旅客出口处恭候着您。我们将根据航班到达情况和客流量及时安排发车,您在车上等候发车的时间最长不会超过30分钟。江北专线旅客班车每天09:00、10:30、12:30、14:30、16:30、18:30、20:30、23:00发往江北。

机场1号线(城东线):从早上第一个航班落地至当天最后一个航班结束,下客站为翠屏山宾馆、雨花广场、秦虹桥、七里街(机场宾馆)、西华门、南京火车站。

机场2号线(城西线):从早上第一个航班落地至23:00。下客站为南京南站、中华门、水西门、汉中门、万达广场 。

江北专线:每天9:00、10:3012:3014:3016:3018:3020:3023:00发车。下客站为:江浦工业大学、泰山新村(东大路)、信息工程大学、 葛塘客运站、六合(阿尔卡迪亚酒店)。(票价为50/)

2. 运送、核发行李服务

在旅客班车起点站为您交运的大件行李(现金、贵重及易损易碎物品请随身携带)拴挂行李牌,并放至车辆行李舱。车至站点,我们会仔细核对您的行李牌,为您核发行李。

如承运的大件行李因驾驶员责任丢失或损坏,我们将参照中国民用航空总局行李运输有关规定予以赔偿、修复或负担修理费用。赔偿金额每公斤不超过人民币100元,如行李的价值低于100元时,按实际价值赔偿。若您的行李每公斤价值超过人民币100元,又不便随身携带时,须声明价值,经我们的驾驶员确认,拴系双行李牌,放入行李舱。此件行李发生丢失、损坏时,按声明价值赔偿。当无法确定行李重量时,最多按乘机旅客规定享受的免费行李额赔偿。

3、提醒报站服务

每一趟班车我们的驾驶员都必须按规定使用电子报站器,提醒您注意行李安全,看管好随身携带的贵重物品及到站拿好行李准备下车。电子报站器若发生故障,驾驶员须口头为您报站提醒。

六、医疗急救服务

1. 现场医疗服务

在航站楼离港厅隔离区内设有急救服务站,为您提供现场医疗急救服务,并可免费为您提供以下服务:航空旅行医学咨询、测量血压、脉搏、体温;提供服药用水、一次性口杯;患病旅客临时性留观、休息。

服务电话:025-69820120

2. 救护车救护运输(有偿)服务

在机场配备了医疗救护车。如您需要我们提供救护车进行场内摆渡服务,您可以提前与机场医疗急救中心(服务电话:025-69820446)联系,我们将有偿为您提供相应服务。

七、货运服务

1. 国内货物24小时收运

服务电话:69820568 监督电话: 69820559(白天)

2. 国际货物代理报关

服务电话:69820100 监督电话: 69820559(白天)

3. 进港货物提取24小时对外服务

24小时自动语音查询服务69820335

24小时网站查询服务http://www.njkgwl.com/

国内货物24小时提取服务69820566

24小时服务监督电话:69820886

4、城市候机楼

旅客服务电话:0510—82320099 监督电话:025—69820635(白天)

八、贵宾服务

为政务要客和商务贵宾提供“至尊体验54321”的特色服务项目。即五专、四精、三查、二订、一迎,兑现“为成功人士提供至尊之旅”的服务承诺。

五专:专人协助办理手续;专人接送;专用要客杯;专用安检通道;专用贵宾摆渡车。

四精:姓氏尊称温馨服务;半蹲式礼仪服务;节假日、生日问候服务;要客“零干扰”私密服务等四个精品服务项目。

三查:查询本站航班信息;查询航班延误改签信息;查询到达站天气预报信息。

二订:行前订票服务、机上座位预订服务。

一迎:礼仪迎宾服务。

贵宾服务专线:69820000(24小时)

九、投诉受理服务

南京禄口国际机场以“用心服务、顾客至上”为宗旨,尊重和维护消费者合法权益,高度重视顾客意见,自愿接受社会监督,全心全意致力于改进服务工作,不断提高服务质量。

当您对我们提供的服务不满意或有其他建议时,欢迎您使用我们公开设置的机场网站留言、意见薄、意见箱,或直接拨打投诉电话。我们将耐心听取您的意见或建议,认真调查核实,并依据有关法律法规和中国民航局的有关规定进行妥善处理。投诉涉及的具体部门会在三个工作日内与顾客建立联系,并将在10个工作日内向投诉人做出实质性回复。

我们为旅客提供24小时电话投诉受理服务。

受理部门:

南京禄口国际机场有限公司安全与质量部

联系方式:

邮编:211113

地址:南京市江宁区禄口镇

投诉电话:025-69820315

传真:025-69820246

电子邮箱:nkg-service@njairport.cn


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2016-12-02

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